Mūsdienu dzīvi nevar iedomāties bez tālruņa. Viņš stingri iekļuvis mūsu uzņēmējdarbībā un personīgajā dzīvē, un, neskatoties uz komunikācijas attīstību, izmantojot internetu, tā neatsakās no savas pozīcijas. Telefonu komunikācija ir ļoti svarīga uzņēmumu, uzņēmumu un organizāciju darbībās dažādos veidos, jo tā nodrošina nepārtrauktu informācijas apmaiņu neatkarīgi no attāluma. Nemaz nerunājot par to, ka pa tālruni ātri un bez papildu izmaksām (pasts, transports uc) tiek atrisināts milzīgs skaits jautājumu. Tiek lēsts, ka vidēji no 4 līdz 25 procentiem darba laika tērē biznesa sarunām un līdz pat 90 procentiem, ja tālrunis ir pastāvīgs darba rīks.
Kā padarīt komunikāciju pa tālruni efektīvāku un patīkamāku? Šim nolūkam ir noteikumi par telefona etiķeti, kuras mērķis ir atvieglot mijiedarbību ar partneriem un klientiem, veidot un uzturēt biznesa attiecības, kompetentu pārstāvību, radīt tēlu un saglabāt uzņēmuma reputāciju. Darbinieki, kuriem ir biznesa etiķete, tērē daudz mazāk laika telefona sarunās, kas, protams, pozitīvi ietekmē darbu kopumā.
Uz jautājumu: "Vai jūs varat runāt pa tālruni?" - katra persona atbildēs pozitīvi. Runājot pa tālruni, ir tik bieži, ka reizēm mēs nedomājam par "kā mūsu vārds reaģēs."
Uzņēmuma iespaids jau ir izveidots sarunu pirmajās minūtēs un lielā mērā nosaka turpmākās attiecības ar klientu. No klientam pievērstās uzmanības ir atkarīga no tā, cik produktīvi saruna notiks un vai tā nebūs pēdējā. Ir interesants modelis: slikts iespaids par cilvēku saka daudz vairāk cilvēku nekā par labu. Tāpēc ir jāspēj radīt pozitīvu iespaidu un saglabāt to, jo nežēlība un neprofesionālisms ātri atdos klientu.
Pat dažkārt viens vārds ir pietiekams, lai izmainītu attieksmi pret uzņēmumu nevis uz labo pusi. Tāpēc ir ļoti svarīgi, lai jūsu potenciālajiem klientiem būtu pozitīvs uzņēmuma tēls, jums ir vēlme sadarboties ar jums. Šajā milzīga loma ir darbinieku kompetencē, viņu interesēs un spējai sniegt informāciju.
Darbinieku nespēja ilgstoši veikt biznesa sarunas ir diezgan dārga. Tas atspoguļojas uzticības zaudējumā uzņēmumā, uzņēmējdarbības iespējām un perspektīvām.
Telefona etiķetes pamatnoteikumi.
Tā kā sarunas laikā tālrunī nav vizuāla kontakta, noteicošie faktori ir tādi faktori kā intonācija, pārtraukuma laiks, runas ātrums utt. Psihologi apgalvo, un tas attiecas ne tikai uz telefonu, bet arī personīgo saziņu, ka par sarunas iznākumu lemj par 90% nevis par to, ko teica, bet gan par to, kā to izdarīt. Piekrītu, ka ar jautru, enerģisku sarunu biedru, kas pozitīvu "maksu" sarunāties, ir daudz patīkamāka un interesanta, nekā ar bezjēdzīgu un bezintervēlētu. Katrs cilvēks vēlas justies, ka viņa aicinājums ir īpašs, tad kāpēc atņemt viņam šo prieks? Noteikums - "sarunāties ar cilvēkiem, kā jūs vēlaties, lai viņi sarunājas ar jums" ievērojami atvieglo darbu.
Kad birojam tiek veikts zvans, klausule ir jāuzcels uz trešo vai ceturto zvanu. Tad jums ir jāpasaka sveiciens, nosauciet savu uzņēmumu un iepazīstieties ar sevi. Vislabāk ir izmantot vienotu apsveikuma formu: vispirms - tā ir stabila, un, otrkārt, uzņēmums iegūst seju, savu stilu. Tā vietā: "Vai es varu tev palīdzēt?" labāk teikt: "Kā es varu tev palīdzēt?" Jūs nevarat uzdot jautājumu: "Kas tas ir?" vai "Kas to prasa?", ir pareizi teikt: "Vai es varu uzzināt, kurš runā?" vai "Lūdzu, pastāstiet man, kas runā?"
Sarunas laikā jums rūpīgi jāseko diktācijai. Lai izvairītos no pārrēķināšanas, vārdiem jābūt izteiktiem skaidri un skaidri. Īpaša uzmanība ir jāpievērš nosaukumiem, nosaukumiem un skaitļiem.
Saruna būtu jāveic labvēlīgā, mierīgā toni, nevis ātri, bet ne pārāk lēni. Ņem vērā sarunu partnera profesionālo līmeni. Skaties savu apgalvojumu loģiku, apgalvojot, bet bez neapmierinātības un agresijas.
Lai izvairītos no nevajadzīgas laika izšķiešanas, biznesa zvans ir labāk sagatavots iepriekš. Viss, kas var būt vajadzīgs sarunas laikā, jums ir jātur rokā. Vēlams arī izveidot jautājumu sarakstu, lai nepieļautu kaut ko svarīgu un neradītu nevajadzīgas pauzes. Protams, visiem bija bezmērķīgi "pakārt" uz līnijas, kamēr sarunu biedrs meklēja dokumentus vai pareizo lietu.
Sarunas beigās jums ir jāpārliecinās, ka esat pareizi sapratis informāciju. Ja jums lūdza kaut ko darīt trešai personai, mēģiniet to aizmirst par to, iepriekš pieprasījumu pierakstījāt.
Balss dod noskaņu, ko pilnīgi sasaistījis sarunu biedrs. Tāpēc jums ir jāuzrauga emocijas. Nav pieņemams mainīt savu sarūgtinājumu, nogurumu vai sliktu garu. Intonāciju ietekmē pat stāvoklis, kurā persona runā. Un, ja jūs guļat krēslā, jūs varat būt droši ar savu brīvo roku, vienlaikus lasot žurnālu, sarunu biedrs to sajutīs.
Daudzi uzņēmumi uzstādīja mini-PBX. Pārejas laikā jums jāinformē abonents, kurš departaments vai darbinieks tiek pārslēgts. Sarunas laikā arī pārliecinieties, ka klients nesaņem informāciju, kas viņam nav paredzēta. Tas notiek, kad darbinieks vada cauruli ar roku, lai precizētu viņa kolēģu informāciju. Būtu saprātīgāk izmantot "nulles" pogu, kas ir aprīkota ar visām mūsdienu ierīcēm, ja, protams, klients ir gatavs gaidīt.
Bieži vien, kad rodas problēmas, varat dzirdēt tādas frāzes kā "Es to nedarīju", "tā nav mana vaina", "es nezinu". Šādi paziņojumi atspoguļo uzņēmumu neizdevīgā situācijā. Klientam var būt ļoti pamatots jautājums: kādi ir šī uzņēmuma darbinieki? Jebkurā gadījumā nekavējoties sniedziet negatīvu atbildi. Vārds "nē" apgrūtina problēmas pozitīvo risinājumu. Sirsnīga vēlme ātri un efektīvi palīdzēt klientam vairumā gadījumu neitralizē nobriedušo konfliktu.
Fakts, ka daudzas neparedzētas situācijas, tostarp konflikti, rodas darba procesā, ir diezgan dabiska. Šie ir nepatīkamie darba brīži, bet kvalificēti speciālisti pilnīgi izturas pret šīm problēmām, kam ir pacietība, takts un noteiktas prasmes. Dažādas mācības, kurās tiek zaudētas iespējamās konfliktu situācijas, palīdz atrast pozitīvu attieksmi un prasmīgi apiet "nepilnības".
Galveno tālruņa "triecienu" veido sekretāri, biroja vadītāji un administratori. Ir skaidrs, ka psiholoģiski darbs ir grūti. Tādēļ šīs specialitātes darbiniekiem ir nepieciešama "dzelzs" izturība, psiholoģiskā stabilitāte, spēja efektīvi strādāt jebkurā situācijā. Mūsdienu darba tirgū sekretāriem, biroja vadītājiem un referentiem tiek noteiktas sekojošas prasības: komunikācijas prasmes, spēja izprast cilvēkus, klausīties, atrast kopīgu valodu ar viņiem un diplomātiski izvairīties no konfliktiem.
Diemžēl dažreiz cilvēki aizmirst, ka birojs nav viņu dzīvoklis, nevis tirgus vai draudzīgs svinības, un uzņēmēja runai jāatbilst apkārtējai situācijai. Bieži notiek atklāti nežēlīgi un necieņu klienti. Neskatoties uz to, ka viņu labklājība ir atkarīga no viņu labā.
Pareiza saziņa var un vajag uzzināt. Telefona etiķete ir daļa no korporatīvās kultūras un viena no svarīgākajām tēlu sastāvdaļām. Komunikācijas kvalitātes uzlabošana ar partneriem un klientiem ir konkurences panākumu atslēga. Atbilstība etiķetes noteikumiem jākļūst par normām jebkuram uzņēmumam, neatkarīgi no darbības jomas. Un tad jūsu uzņēmuma "vārds" radīs tikai pozitīvas emocijas, un to cilvēku skaits, kuri vēlas strādāt ar jums, tikai palielināsies.
lady.adverman.com