Tātad, kā rīkoties ar neapmierinātiem klientiem, ja viņi ir sajukuši vai dusmojušies? Ir daži vienkārši padomi, kas palīdzēs jums izdarīt pareizās lietas, nevis nonākt konfliktā.
Piemēram, var būt situācija, kad klients pieprasa jums, un jūs saprotat, ka patiesībā jūsu vainas nav. Iemesli var būt daudzi: šis jautājums neattiecas uz jūsu tūlītējiem pienākumiem, jūsu partnera kļūda un daudz kas cits. Bet neatkarīgi no tā, dusmīgiem klientiem ir tev jāsaka. Šajā gadījumā, pirms sākat runāt ar neapmierinātajiem cilvēkiem, dodiet sev laiku, lai nomierinātu. Vismaz pāris minūtes. Paskaidrojiet, ka dažiem svarīgiem iemesliem jums jāatstāj pāris minūtes pēc tam, kad esat solījis, ka jūs visu atlīdzināsit un drīz atgriezīsities. Pēc tam noķeriet elpu, pat pateikiet sev visu, ko jūs domājat par šiem klientiem - un tikai tad, kad jūs saprotat, ka emocijas ir nomācušas, jūs varat atgriezties savā darba vietā un turpināt runāt. Ticiet man, šajā gadījumā tas būs konstruktīvāks un atbilstošāks nekā tad, kad būsiet karsts un karsts, sāk izskaidrot ar saviem klientiem. Nesaki, ka tev ir absolūti ne vainas dēļ. Jūs joprojām to nevarat pierādīt, iedragājot tos cilvēkus, kuri vēlas atgūt morālo vai materiālo kaitējumu. Labāk ir runāt ar kanālu, kurā jūs mēģināt atrisināt problēmu. Paskaidrojiet ar neapmierinātiem klientiem, skaidri saprotiet, kurš ir vainīgs problēmai un mēģiniet to atrisināt. Ja jūs varat to, nomainiet lietu pats vai piedāvājiet citu pakalpojumu. Gadījumā, ja jūs patiešām nezināt, kā to izdarīt, jo tā nav jūsu kompetencē, zvaniet personai, kas var risināt šo problēmu, vai arī jūs varat pavadīt klientus uz to. Galvenais ir tas, ka viņi redz, ka viņu problēma nav vienaldzīga pret jums, un jūs patiešām vēlaties to novērst, un nemēģiniet pēc iespējas ātrāk atbrīvoties no tām. Un nekad, nekad doties uz cilvēku. Pat ja klients jūs kliedē, nedarbojas vienādi. Tādējādi jūs vienkārši pazemināt sava uzņēmuma tēlu. Ja klients sāk justies tieši, vēsā un mierīgā toni, paskaidrojiet viņam, ka neesat apmierināts ar viņa toni, jūs mēģināt atrisināt viņa problēmu, nevis klausīties sevi par sliktām lietām.
Arī spējat sevi pārstāvēt klienta vietnē. Pat ja viņš kliedz un ir sašutums, uz mirkli domājiet par to, kā jūs izturētos līdzīgā situācijā. Varbūt jūsu uzvedība izskatīsies vēl sliktāk. Galu galā, ja kaut kas notiek, kas ietekmē jūsu biznesu, finanses vai citus nopietnus dzīves aspektus, jūs sākat meklēt savas tiesības un nedomājat par darbinieku garīgo stāvokli pakalpojumu nozarē. Protams, tas ir ļoti patīkami, ja klienti jebkurā gadījumā spēj ierobežot emocijas un impulsus, bet tomēr mēģina izprast savus klientus un neatbild uz dusmām.
Ja jūs strādājat jomā, kurā problēmas tiek atrisinātas pa e-pastu vai Skype, mēģiniet sazināties ar klientiem pa tālruni, ja iespējams. Galu galā, kā jūs zināt, dzīvā runa nekad nevar aizstāt burtus lasīt ekrānā. Sazinoties ar neapmierinātiem klientu ziņojumiem, jūs nevarat visu pareizi izskaidrot, vai arī viņš nesaprot jūsu vārdus. Tāpēc, ja rodas interešu konflikts, mēģiniet zvanīt klientam un mierīgi runāt ar viņu. Klausieties viņa apgalvojumus, identificējiet neērtības cēloni un pēc tam paskaidrojiet, kāpēc tas noticis. Ja jūs patiešām vainojat, apsoliet izlabot kļūdu pēc iespējas ātrāk un vissvarīgāk dariet visu, lai pēc iespējas īsākā laikā novērstu visas problēmas. Dažos gadījumos jums pat jāupurē kaut ko personīgu darba nosaukumā. Atcerieties, ka, ja klients patīk sadarboties ar kādu, viņš vienmēr sazināsies ar šo uzņēmumu vai šo personu. Tas nozīmē stabilus ienākumus un lielas izredzes. Tāpēc mēģiniet pareizi noteikt prioritāti un neatteikties no klientiem, kuri uzstāj, ka darba kvalitāte ir augstāka. Turklāt bieži viņiem ir taisnība.
Nu, pēdējā lieta - jo vairāk klientu uzticas jums, jo mazāk viņi sūdzas par jums. Pat ja jūs pieļāvāt kļūdu, bet vienmēr parādījāties kā atbildīgam izpildītājam, maz ticams, ka klients radīs skandālu. Viņš saprot, ka šāds kļūdains aprēķins ir noteikumu izņēmums. Tāpēc problēma tiks atrisināta nevis konflikta līmenī, bet gan parastās komunikācijas līmenī. Persona, kas nopelnījusi labu reputāciju, reti saņēmusi neapmierinātus klientus. Protams, mēs visi esam pieļāvuši kļūdas, bet, ja tās nepārtraukti atkārtojas, tad cilvēki, kuri zina par mūsu spējām, vienkārši vienkārši viņiem piedod.
Ja jums ir pārāk daudz neapmierinātajiem klientiem, ir vērts domāt par jūsu darba kvalitāti, varbūt jūs nepievēršat pietiekamu uzmanību tam, ko jūs darāt un pieļaujat kļūdas. Šajā gadījumā jums nevajadzētu vainot jūsu klientus par pārāk prasīgajiem. Viņi ir pilnīgi pareizi, jo viņi maksā par kvalitatīvu darbu. Tāpēc, tā vietā, lai kļūtu dusmīgs un vainotu kādu par kaut ko, labāk ir pašpilnveidošanās, un, ticiet man, drīz vien neapmierinātie klienti kļūs daudz mazāk.